Стандартные возвраты
При стандартном возврате вопрос с покупателем продавец решает самостоятельно: общается с клиентом в чате в разделе «Обращения покупателей», решает, как ему урегулировать ситуацию и вернуть деньги.
Пользоваться стандартным возвратом можно при любой схеме работы.
Также есть лёгкие возвраты, они доступны только для схем FBS и FBO, но есть и другие ограничения. И возвраты, оформленные напрямую в магазине продавца.
Если по поводу возврата покупатель написал в Службу поддержки, к обращению мы подключаем продавца. Обращение появится в разделе Поддержка → Обращения покупателей во вкладке «Ожидают ответа».
Вы должны ответить покупателю в течение 7 рабочих дней. А на запрос Мегамаркета продавец обязан отвечать в течение 1 рабочего дня. Эти требования зафиксированы в Приложении 13 оферты. Если продавец не выполнит эти требования, покупатель может обратиться в надзорные органы и потребовать компенсировать расходы, а также продавец получит штраф.
Оповещение о возврате через API
Если покупатель обратился к продавцу напрямую в магазин и вы вернули деньги, оповестите нас об этом с помощью API. Без уведомления мы не сможем корректно рассчитать выплаты по бонусным программам.
Как получить возврат от покупателя
Процесс возврата зависит от его причины. В некоторых случаях продавец может запросить компенсацию от Мегамаркета, например, если товар был повреждён при доставке.
- Перейдите в раздел Обращения покупателей и договоритесь с покупателем:
- о сроках возврата,
- на какую карту вернуть деньги,
- о способе возврата: через ваш пункт выдачи или службу доставки.
Если вы просите покупателя вернуть товар в ваш пункт выдачи или магазин, сообщите адрес, куда покупатель должен отнести товары, и его часы работы.
Если покупатель должен отправить товар через службу доставки, сообщите, какие данные указать при отправке товара: имя получателя, адрес доставки и т. д.
Если покупатель отправляет товар через службу доставки, попросите его сфотографировать вещь перед отправкой, чтобы зафиксировать состояние товара и упаковки. Если что-то повредится при транспортировке, у вас будет доказательство.
2. Попросите клиента заполнить заявление на возврат и прислать скан или фото документа. Вы можете прислать ему свой шаблон или воспользоваться документом Мегамаркета.
3. Как только вы получите товар, верните покупателю деньги на указанную им карту без учёта бонусов.
4. Перейдите в раздел Обращения покупателя, найдите нужную заявку и нажмите Закрыть обращение. Если вы этого не сделаете, заявку закроет специалист Мегамаркета.
5. Выберите Оформлен полный возврат денег за товар и оставьте финальный ответ покупателю.
1. Изучите обращение покупателя. При необходимости задайте уточняющие вопросы. Попросите фото или видео товара и упаковки.
2. . Установите причину повреждения:
- продавец ненадёжно упаковал товар, из-за чего заказ повредили при транспортировке;
- товар был повреждён до отправки покупателю. Упаковка при этом целая;
- товар был упакован по всем правилам, но служба доставки его повредила.
Если товар повреждён службой доставки (3 пункт), продавец может потребовать компенсацию. Для этого нажмите Подключить Мегамаркет.
Если при общении с покупателем установить причину повреждения не получается, вы можете забрать товар и провести экспертизу. О проведении такой проверки вы договариваетесь с покупателем самостоятельно.
3. Договоритесь с клиентом, какой вариант решения проблемы его устроит. Вы можете предложить ему:
- обменять товар;
- забрать товар и вернуть деньги. В этом случае попросите клиента заполнить заявление на возврат и прислать скан или фото документа. Вы можете прислать ему свой шаблон или воспользуйтесь документом Мегамаркета. Бонусы продавец возвращать не должен.
4. Если вы хотите, чтобы Мегамаркет возместил вам убытки за возврат товара, который был повреждён по одной из перечисленных выше причин, подайте запрос на перевыставление расходов. Без запроса Мегамаркет не возместит убытки.
1. Нажмите Подключить Мегамаркет.
2. В текстовом поле введите запрос на перевыставление расходов.
Пример запроса
Здравствуйте! Направляем видео упаковки товара. Его можно увидеть по ссылке. На видео зафиксировано, что товар не повреждён и упакован в соответствии с требованиями. Просим согласовать перевыставление расходов.
3. Нажмите Отправить.
4. Дождитесь решения специалистов Мегамаркета.
Если вам одобрили перевыставление расходов, верните деньги или обменяйте товар и дождитесь, когда покупатель закроет обращение. После этого вы можете подать претензию и получить компенсацию.
5. Нажмите Закрыть обращение.
6. Сообщите о своём решении и оставьте финальный ответ покупателю.
1. Изучите обращение покупателя. Убедитесь, что товар действительно оказался бракованным. При необходимости задайте уточняющие вопросы. Попросите фото или видео товара и упаковки.
2. Если данных недостаточно для подтверждения брака, вы можете самостоятельно провести экспертизу.
Если брак товара произошёл по вине Мегамаркета, вы можете потребовать компенсацию. Для этого нажмите на Подключить Мегамаркет.
3. Договоритесь с клиентом, какой вариант решения проблемы его устроит. Вы можете предложить ему:
- обменять товар;
- забрать товар и вернуть деньги. В этом случае попросите клиента заполнить заявление на возврат и прислать скан или фото документа. Вы можете прислать ему свой шаблон или воспользуйтесь документом Мегамаркета. Бонусы продавец возвращать не должен;
- ремонтировать товар по гарантии.
4. Нажмите Закрыть обращение.
5. Сообщите о своём решении и оставьте финальный ответ покупателю.
Если при экспертизе вы не нашли брак, свяжитесь с клиентом и договоритесь, как вы вернёте ему товар.
1. Изучите обращение покупателя. При необходимости задайте уточняющие вопросы. Попросите фото или видео товара и упаковки.
2. Установите причину неукомплектованности товара:
- ошибка при сборке заказа;
- неправильно оформлены грузовые места;
- ошибка при связке карточки Мегамаркета с товаром. Иногда товары в карточке Мегамаркета могут быть похожи и отличаться только комплектацией товара. Например, один продавец доставляет духовой шкаф в комплекте с вилкой, а другой нет. Будьте внимательны, эти два товара относятся к разным карточкам.
3. Если ошибка с нашей стороны, вы можете компенсировать свои расходы. Для этого нажмите Подключить Мегамаркет.
Договоритесь с клиентом, какой вариант решения проблемы его устроит. Вы можете предложить ему:
- забрать товар и вернуть деньги. В этом случае попросите клиента заполнить заявление на возврат и прислать скан или фото документа. Вы можете прислать ему свой шаблон или воспользуйтесь документом Мегамаркета. Бонусы продавец возвращать не должен;
- отправить недостающие части товара.
4. Нажмите Закрыть обращение.
5. Сообщите о своём решении и оставьте финальный ответ покупателю.
1. Изучите обращение покупателя. При необходимости задайте уточняющие вопросы. Попросите фото или видео товара и упаковки.
2. Договоритесь с клиентом, какой вариант решения проблемы его устроит. Вы можете предложить ему:
- обменять товар на новый;
- забрать товар и вернуть деньги. В этом случае попросите клиента заполнить заявление на возврат и прислать скан или фото документа. Вы можете прислать ему свой шаблон или воспользуйтесь документом Мегамаркета. Бонусы продавец возвращать не должен.
3. Нажмите Закрыть обращение.
4. Сообщите о своём решении и оставьте финальный ответ покупателю.
1. Изучите обращение покупателя. При необходимости задайте уточняющие вопросы. Попросите фото или видео товара и упаковки.
2. Договоритесь с клиентом, какой вариант решения проблемы его устроит. Вы можете предложить ему:
- обменять товар на новый;
- забрать товар и вернуть деньги. В этом случае попросите клиента заполнить заявление на возврат и прислать скан или фото документа. Вы можете прислать ему свой шаблон или воспользуйтесь документом Мегамаркета. Бонусы продавец возвращать не должен.
3. Нажмите Закрыть обращение.
4. Сообщите о своём решении и оставьте финальный ответ покупателю.
Если выяснилось, что товар не просрочен, покупатель может оставить товар себе или вернуть продавцу за свой счёт. О возврате покупатель и продавец так же договариваются самостоятельно.
1. Изучите обращение покупателя. При необходимости задайте уточняющие вопросы. Попросите фото или видео товара и упаковки.
2. Установите причину ошибки доставки заказа:
- ошибка при комплектации заказа;
- ошибка при связке карточки Мегамаркета с товаром. Иногда товары в карточке Мегамаркета могут быть похожи и отличаться только комплектацией товара. Например, один продавец доставляет духовой шкаф в комплекте с вилкой, а другой нет. Будьте внимательны, эти два товара относятся к разным карточкам.
3. Если ошибка с нашей стороны, вы можете компенсировать свои расходы. Для этого нажмите Подключить Мегамаркет.
4. Договоритесь с клиентом, какой вариант решения проблемы его устроит. Вы можете предложить ему:
- обменять товар на новый;
- забрать товар и вернуть деньги. В этом случае попросите клиента заполнить заявление на возврат и прислать скан или фото документа. Вы можете прислать ему свой шаблон или воспользуйтесь документом Мегамаркета. Бонусы продавец возвращать не должен.
5. Нажмите Закрыть обращение.
6. Сообщите о своём решении и оставьте финальный ответ покупателю.
Если товар все же соответствует заказанному, покупатель может оставить товар себе или вернуть продавцу за свой счёт. О возврате покупатель и продавец так же договариваются самостоятельно.